销售八步骤_销售/营销_经管营销_专业资料。销售八步骤 1．保持最佳服务状态。 销售机会的掌握需要耐心等待， 营业员需随时做好迎接顾客的准备。 无论顾客什么时候光临， 都可以为顾客提供最好的服务。在准备时间里你可以完成以下事项： 1.1 保持自
销售八步骤 1．保持最佳服务状态。 销售机会的掌握需要耐心等待， 营业员需随时做好迎接顾客的准备。 无论顾客什么时候光临， 都可以为顾客提供最好的服务。在准备时间里你可以完成以下事项： 1.1 保持自己的仪容仪表符合公司要求。 每一个营业员都代表着公司的品牌形象， 通过良好的仪容仪表体现你的专业性， 吸引顾客的 眼光。 1.2 保持店堂/柜台饰品整洁，美观，积极创造美好的购物环境。 店堂美好的环境需要大家的创造，在销售低峰期积极主动的参加当中去，别忘了你是团 队中的一份子。 1.3 熟悉柜台内饰品的款式，图案，价格，特点，寓意。 在一天的营业时间内，我们接待顾客的时间是“表现时间” ，余下的都是我们“准备时间” ， 充分把握准备时间对饰品的款式， 特点， 价格等加强记忆， 丰富商品知识， 为销售做好准备。 1.4 确保商品证书齐备，小票本，指圈，指棒，放大镜，热导仪，托盘，手套，笔放在合适 位置，拎袋，首饰盒，服务手册，宣传册等销售辅助用品存量充足。 五、充满自信，保持旺盛的战斗力。正确，积极的心态将是销售成功的关键。 2．接近顾客 2.1 微笑。 当顾客出现在离你 3 米线范围之内时，你要开始注视顾客，微笑，让微笑给顾客留下美好的 第一印象。 2.2 打招呼。 密切关注顾客的反应， 利用七个接近顾客的最佳时机寻找机会接近顾客， 把握和顾客开口的 第一句话，给自己创造继续交流的机会。 七个时机：一进门就朝目标物走去；突然驻足不前；和营业员目光接触；顾客一直注视着同 一类型饰品仔细观察时；扬起脸来；看完饰品后看营业员；一进门就东张西望。 1）一进门就朝目标物走去 ? ? ? 进店迅速快，目光集中，脚步轻快，走向某个柜台，低头寻找。 这是因为曾经逛过，知道想看的饰品摆在什么位置。接近的“第一句话”要直接切入： -----“小姐，您真是有眼光，这是我们新出的款式，我来帮您介绍。 。 。 。”直接就切入。 2）突然驻足不前； ? 有的顾客本来没有固定的购买目标，对饰品可买可不买，选择性强，如果他对某种 感兴趣，也会产生购买。如果顾客一直走不停，突然间停下来，看某样饰品，这时 要赶紧接近，若没注意，顾客就又走了，再没有做饰品介绍的机会。 ? 3）有很多的人，进来一直走，脚不停下，然后由门走出去，这种情况就必须创造出 和顾客目光接触的机会，一直看他，当他看到你的时候，点个头，“您好，欢迎光临 意大利卡迪”迎上去。 ? -----“您好，还没有看到喜欢的款式么？我个人倒是觉得有两件饰品特别适合你，我 帮你介绍一下。” 顾客出门，你就没有机会，你能掌握的只有店内的机会，所以创造机会和顾客接近。 3）和营业员目光接触； ? 有很多的人，进来一直走，脚不停下，然后由门走出去，这种情况就必须创造出和 顾客目光接触的机会，一直看他，当他看到你的时候，点个头，“您好，欢迎光临意 大利卡迪”迎上去。 -----“您好，还没有看到喜欢的款式么？我个人倒是觉得有两件饰品特别适合你，我帮你介 绍一下。” ? 顾客出门，你就没有机会，你能掌握的只有店内的机会，所以创造机会和顾客接近。 4）顾客一直注视着同一类型饰品仔细观察时； ? 有购买某种饰品的目标，但具体选什么品牌，式样等不是十分明确。进店后认真选 看，不急于购买。 ? 当顾客注视着同一类饰品仔细观察时，说明对此类饰品发生兴趣，待其稍稍看一会 后，站在顾客正面或侧面，轻轻说： ? “您真有眼光，这款首饰是前天刚刚到柜的，样式很独特，帮您试试看！” 5）扬起脸来； ? 当顾客注视一会后，把头抬起来，适时做出反应，抬头原因两种：一种是想要更深 了解饰品，第二原因是决定不看了，没有自己喜欢的，想要离开，抓住机会，如是 第二种，友好建议“你喜欢什么样的饰品，我可以帮您介绍一下其他的，您一定要试 试看才知道效果的”。 ? 顾客也许就会回心转意顾客即便是不购买，大多数顾客都会将今天不再看的原因说 出来，掌握信息，可以培养潜在的顾客群。 6）看完饰品后看营业员； ? 此时顾客想了解更多的东西，需要服务人员热情全面的服务，不买或买，都应一视 同仁，心存谢意。诚意一定可以传到顾客心里，潜在顾客转变为显性顾客往往源于 对服务的印象深刻。 7）一进门就东张西望。 ? ? 好像寻找什么时，快步走上前打招呼。 如何打招呼： -----请用“欢迎光临意大利卡迪” 慎用“请随便看看”。多年以前，在消费能力不够的情况下，怕将顾客吓跑，希望顾客放 松心防，所以会出现这类用语，时代进步到现在，大部分进到店内的顾客都买得起，可以去 掉这句问候。 ★ “欢迎光临意大利卡迪”语言上的潜意识广告，一天讲一百个，一年可以通过语言帮公司 做三万六千次的广告。 当他要买戒指时第一个想到的就是意大利卡迪。 这些话语要比“随 便看看”好很多。 ★ 如何面对拒绝 1）给自己机会-----第一句话给自己继续的机会 在大街上常有一些推销产品或者搞市场调查的人员，拦住你的去路。 ——“小姐，打扰您几分钟可以吗？” “不可以！”有经验的路人都这样。 “。 。 。 。 。”剩下那个人站在原地，接着去试下一个。 ? 很多时候，自己讲出第一句话便会被回绝，继续不下去，顾客的反应模式和我们自 己买东西时一样。 2）有过这样的现象吗？在顾客一进门就问“请问您需要什么？”-----顾客说“谢谢，我只是随 便看看而已”。为什么？因为怕你。怕将心里的需要说出来，你就会让他购买，他要如何不 买呢？ ? 人类共性：对销售具有抗拒感。最好东西买完，不用付钱，但随着购买愿望的增强， 抗拒就会越来越少。 3）怎么样提升自己的销售业绩？很简单，有时一句话讲对了，你有机会继续接下去做饰品 的介绍，最怕的是没有讲的机会。顾客看到一柜台停下，接近时，你开口的第一句话是什 么？ ? ? ? ? 常见的会有：“您好，有什么需要帮助的？”（顾客反应：谢谢，不用。 ） “先生好像对这很感兴趣，我给你介绍一下？（顾客反应：不用，我自己看。 ） “喜欢的话，可以拿出来试戴一下！”（顾客反应：我随便看看，别麻烦了） 以上三条叫多余的礼貌！大家的出发点很好，出于对顾客的礼节，好意，问题是顾 客会给你几分钟呢？ 最佳的方式：先生，您刚看到的这一款是我们最新上柜的款式，真的非常有眼光！我来 帮您介绍。 （直接切入，顾客失去行动力） ? 三、请顾客坐下，为顾客倒水或饮料。 在你和顾客打招呼成功，顾客表示出对你或饰品感兴趣时让其他空闲的营业员为顾客 倒水，请顾客坐下来，但需注意不要给顾客造成过大的心理压力。 在为顾客搬椅子时，动作要轻柔，将椅子抬起，不可在地面拖拉，发出声响，邀请顾 客入座时，身体微前倾，做邀请的手势向顾客礼貌地说： “您请坐！ ” 在为顾客倒水时要注意，饮料或水新鲜，口感纯正，无异味，水量倒水杯的 3/4 处，水 杯干净，无破损，不滴漏，无异味，将水杯递送给顾客时可一手托在水杯底部，一手握 住水杯上端放在顾客右手边，微笑，礼貌的请顾客喝水，同时可以配合手势做出“请喝 水”的动作，在水杯中水量还余 1/3 时询问顾客是否还要添加水。 在做完清洁工作后，请洗手后再倒水。 3．了解顾客需求 了解顾客需求信息，推荐合适的饰品，运用专业知识和销售技巧解决顾客疑虑，激发购买 欲望。 1)敞开心扉的倾听 只有了解顾客的问题， 才能给予合理的建议。 如何倾听顾客的问题呢？掌握以下的技巧 有助于与顾客的交流： 在对方对你说话时，注视着他的眼睛。 不要环顾左右，把注意力集中在说话者身上。 不但要注意听对方所说的话，还要注意对方的身体语言。 他/她的口头语言和身体语言一致吗？ 巧妙的发问帮助顾客表达自己的感受。 避免带着主观情绪听取顾客的意见。 最后一条也许是倾听技巧最难做到的要求， 一旦感到顾客有所犹豫或者提出批评， 我们 的脑子里就会有个响亮的声音： “进攻，进攻，进攻！ ”紧接着脑子里又会有另一个响亮 的声音： “防守，防守，防守！ ”我们甚至会打断对方说“这怎么可能，这项链卖了少说 几千条，从来没人说会断” ， “我根本没说可以拿过来退” ，如果总是很自我的看问题， 只想着进攻和防守，提供优质的服务就会被抛诸脑后。 2)懂得控制谈话 在与顾客交流以了解顾客需求时， 我们可以想象交流过程像一条轻轻流淌的河， 你和顾客同 乘一条小船，掌舵的人是你，你的任务是使船避开障碍物（打消顾客的戒备） 。你适度的掌 握着船的方向（给予顾客充分发表意见的机会） 。你的目标是平安从容的到达对岸（了解顾 客真正的需求，期望） ，掌舵时切记不可用蛮力（不要操之过急，令顾客觉得紧张） ，即使水 流太快（顾客表示出犹豫，反对的意见） ，你也要稳稳的驾着小船，安全地航行，直到驶入 平稳的水流（运用专业知识和销售技巧解决顾客疑虑，激发购买欲望） 。 ? ? ? 使用普通话（不要使用方言） ，敬语与顾客进行沟通。 使用开场技巧，询问技巧，激发顾客欲望技巧。 了解顾客的需求是令顾客满意的关键，这个过程好比充满艺术性的谈判，赢得谈判 的关键在于：顾客买与不买不该左右我们的态度，发自内心的帮助顾客得到自己想 要的才是我们制胜的法宝。 4.展示/试戴饰品 1)使用托盘展示饰品 ? 向顾客展示商品时使用专用展示托盘。展示商品的安全注意事项：一次最多不超过 三件。取出的饰品不得离开营业员的视线。对取出柜的商品谁取出谁负责。 2) 佩戴黑手套 ? 展示戒指饰品时营业员必须戴专用黑手套，其目的是为了体现公司销售饰品的贵重 性，保护饰品，减少饰品表面手印，汗渍，减少造成划痕的可能性。黑手套在使用 中要注意： ? ? ? ? 凡是销售戒指饰品柜台的营业员，必须在展示饰品过程中双手配戴黑手套 销售翡翠饰品的柜台，考虑到饰品的安全因素，营业员不要配戴手套。 员工佩戴的黑手套必须干净，无破损，每月必须清洗一次。 注意不要在佩戴黑手套时从事非销售工作，如打扫卫生，倒水，开单等。 推荐与顾客相适应的首饰 ? 根据顾客形象及实际需要推荐饰品。准确判断顾客佩戴饰品的手寸，戒圈尺寸。 3) 4) 使用正确的姿势给顾客佩戴饰品。 ? ? ? ? 给顾客佩戴饰品时动作要大方，亲切，柔和，准确； 夏天手上不要有手汗，冬天注意触摸顾客的手不要是冰冷无比的； 在佩戴饰品时准确的动作体现出你的专业水准，试戴的第一枚戒指指圈大小合适； 项链在最短的时间佩戴成功，搭扣动作灵巧，标签不影响试戴效果，男性服务人员 尽量不要碰到女顾客的肌肤； ? 耳钉佩戴时留意顾客的耳洞是否通畅， 如不通畅使用眼药膏增加耳钉佩戴时的顺滑。 （耳钉要及时清洁） 5) ? 赞美顾客试戴的效果。 应发自内心的，真诚的进行赞美，赞美要赞之有因，赞之有物，要符合实际，不可 过于夸张。 5.达成销售/建议销售 1)促成销售 在最后促成销售阶段，营业员保持正确的心态，持之以恒，自信，不要害怕被拒绝。使用“结 束销售”“处理反对意见”等技巧消除顾客做决定前的障碍，化解顾客的反对意见，掌握结束 销售的信号，坚定顾客购买的决心。 2)建议性销售 向顾客建议配套的饰品，挖掘顾客购买潜能。 ? 有研究表明，顾客欲望强烈到一定程度，其消费潜能可以被开发到超过原购买能力 的 50%。所以向顾客介绍可与原购买饰品搭配或配套的饰品，比如：向购买钻坠的顾 客推荐素金项链，向购买钻戒的顾客推荐可配套佩戴的吊坠，向购买高价位的顾客 推荐有新意的小件饰品，向陪同购买的顾客推荐合适的饰品，向女顾客推荐送男朋 友的饰品，购买钻石的顾客向其推荐翡翠等等。 ? 即使顾客没有再消费，营业员仍需抓信这个机会向顾客宣传公司的促销活动，新款 首饰，传播珠宝文化等，宣传公司的品牌，为未来的潜在消费建立基础。做好建议 性销售必须把握分寸，不要令顾客紧张，起反感。 1) 向顾客推荐 VIP 会员积分卡，并说明积分卡的使用情况以及所带来的好处，做为 吸引顾客再次消费的工具 6.开票 ? ? 1)开具手写票，请顾客到指定地点付款。或者向顾客提供预留，定做等服务。 2)查找证书，准备包装盒等。 在顾客去收银台交款期间，迅速查找饰品证书。 将饰品包装盒，客户服务手册，手拎袋，折页等资料为顾客准备好。 在做以上工作时请先确保饰品安全的放在柜台内。 ? 3)核对收银单据 顾客缴完款后，营业员验看票据是否都有签名和盖章，并与发票进行核对。 ? 4)请顾客协助填写客户资料 填写客户资料有利与我们对顾客进行一次简单的调查，同时也是收集顾客资料的 好办法。 7.介绍售后服务及保养 ? 1)介绍售后服务。 在第一次服务顾客中就慎重的说明有关售后的规定，不仅能让顾客感受到我们的 专业性，同时也杜绝了今后在顾客投诉中的争议。 ? 2)向顾客介绍饰品的保养知识 告知顾客正确的饰品佩戴和保养知识，强调不同款式的注意事项，从而帮助顾客养 成良好的佩戴习惯，有利于减少顾客今后对饰品的投诉。 ? 3)热情邀请顾客定期到柜台进行饰品保养。 告知顾客在以后的佩戴过程中随时可提供帮助，成为顾客的专业饰品保养师，为顾 客提供完善的品牌服务。 8.感谢并赞美顾客 ? 1)验货，交货 将饰品给顾客查看无误后装盒。 将发票和证书统一放入客户服务手册的末页并装钉。 提醒顾客一定保管好发票和证书，这些是顾客以后享受售后服务的重要凭据。 将发票，证书，客户服务手册及宣传册等放入专用拎袋，与包装好的饰品一同交给顾 客，请顾客妥善保管，注意安全。 2)向顾客表示祝福，赞美顾客的选择在送别顾客之前向顾客表示祝福，肯定顾客选择的正确，让顾 客带着一个愉快的心情离开。 ? 3)和顾客道别 以有礼貌，诚恳的态度请他/她再度光临，目送顾客离开。 ? ? 4)目送顾客离去后 3 分钟内恢复柜面的清洁，清点/整理饰品。 在顾客刚转身离开柜台时不要急于做其他的事，你应目送顾客离开专卖店，整个送 别顾客过程才算结束。 5)有必要尽量完整记录顾客资料，为下次给该顾客服务作准备。 在你处理完全部工作后，在销售低峰回顾并整理客户资料，记住顾客名字和基本情况，分 析是否有潜在的挖掘空间，让今天的顾客成为你自己“明天”的顾客。